授课对象：
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

课程大纲
课程导入
1.质量及服务相关的概念引入课题
2.讨论：客户带给我们困惑了吗？

第一章  服务理论
服务及其管理理论与技术
第二章   法律法规
服务相关法律法规及其他要求

第三章  投诉处理
一、投诉概论
1.什么是投诉
2.投诉的实质和原因
3.投诉的种类
4.客户为什么不投诉
5.投诉的显在诉求和潜在诉求
6.投诉者的类型
-案例研究
--学员思考，提问与回答老师问题
二、投诉处理的意义
1.辩证的看待投诉
2.投诉处理与客户满意度
3.投诉处理的意义
--学员思考，提问与回答老师问题
三、投诉处理原则和步序
1.投诉处理的原则
2.投诉处理的心理准备
3.受理投诉的三部曲
4.平息客户不满，莫让投诉无门
--学员思考，提问与回答老师问题
四、投诉处理的技巧
1.投诉处理的禁止法则
2.投诉处理的十句禁言
3.倾听的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一点“兵法”，与客户成为朋友
6.难于应对的客户案例分析
-案例分享
--学员思考，讨论，提问与回答老师问题
五、提升客诉处理人员素质
1.心理调节的技巧
2.3H1F素质
3.拿得起放得下，做一个大将
--学员思考，提问与回答老师问题
六、投诉处理之善始善终
1.投诉历史档案的分析
2.8D报告的撰写
3.效果追踪和客户满意度问询
4.总结和持续改进
--学员思考，提问与回答老师问题

课程小结
一.内容小结
1.回顾内容
2.回答学员问题及疑点澄清
二、课程应用
1.应用过程中可能出现的问题及解决途径
2.Q&A
--学员制订培训后的应用计划